Cadê o meu cartão?
O cartão de benefícios da Creditas chegava sem aviso, e as pessoas ligavam para o suporte para perguntar onde ele estava. Coloquei a resposta onde o cartão já mora, e passo a bola para a transportadora só quando alguém quer o detalhe.
Creditas · 2023 · Lançado no app
Ficha do projeto
- Único designer
- 1 PM, engenharia, Benefícios, CX
- 1 mês até o handoff
Fui o único designer, dono dos estados do serviço, do design de interação, do handoff e da definição de resultado.
- Problema
- A empresa pede o cartão e ele é postado. Ninguém avisa nada ao funcionário, então o funcionário liga.
- Decisão
- Colocar o status da entrega no próprio cartão, na carteira: data prevista, rastreio da transportadora e ativação.
- Resultado
- Foi ao ar em 2023. Foi feito para derrubar a taxa de contato, então o número a ler é quantas ligações são sobre a entrega do cartão, como parte de todos os contatos. O número é da Creditas.
Duas semanas de silêncio
O cartão de benefícios é pedido pela empresa, impresso e postado. Entre o pedido e a porta de casa existem duas semanas de silêncio: a pessoa não sabe que foi pedido, não sabe quando chega e não tem como descobrir. Então faz a única coisa que sobra e liga para o suporte, o que puxava a taxa de contato para cima. Cada ligação custa dinheiro, ocupa um atendente e termina com uma resposta que o app poderia ter dado de graça.
NorteQuem está esperando um cartão deveria conseguir responder “cadê ele” sem falar com ninguém.
Seguindo o cartão até a porta
A entrega não é nossa
A empresa pede, um processador imprime, uma transportadora envia, e o app é o último a saber. Eu não podia mudar nada disso, e não podia prometer uma data que a transportadora não tinha dado.
O status mora no cartão
O status mora no cartão, na carteira: data prevista, rastreio da transportadora e ativação. Um push avisa uma vez. Um status no cartão responde toda vez que você olha, que é quando a dúvida aparece.
Os estados que o desenho precisa aguentar
Pedido e em processamento, pronto para envio, a caminho com data, entregue, e os infelizes: o dado não carrega, a transportadora não diz nada, o cartão não é ativado. Essas telas foram desenhadas também, porque um rastreio só é confiável se for honesto quando não sabe.
O resumo aqui, o detalhe com a transportadora
Mantive o app num resumo e passei o detalhe para a página da própria transportadora. O custo: o app só é tão bom quanto o dado da transportadora. Por isso os estados de dado atrasado ou ausente também foram desenhados.
No ar em 2023
- No ar
- O estado da entrega, o widget na carteira, a passagem para a transportadora e a cobrança de ativação foram ao ar em 2023.
- O que ele foi feito para mover
- A taxa de contato com o suporte, que subia por causa dessa pergunta. Esse número é da Creditas.
- O que eu acompanharia
- Ligações sobre entrega de cartão como fatia do total de contatos, a fatia de cartões ativados em até quinze dias, e quantas pessoas clicam até a transportadora. Se a maioria clica, o app não está respondendo o bastante.