Ajuda que responde antes de transferir
O Banco Inter é um banco digital brasileiro com conta, cartão de crédito, investimentos e marketplace, usado por dezenas de milhões de pessoas a partir de um app só.
- Papel
- Senior Product Designer — designer único na arquitetura da informação, interação nativa, estrutura de conteúdo e handoff.
- Parceiros
- PM, Engenharia, Conteúdo, Atendimento, e o time da Babi, a assistente.
- Norte
- Ajudar a pessoa a encontrar uma resposta, mantendo um caminho claro para atendimento humano.
Em 30 segundos
- 01 · Problema
- A central de ajuda usava uma webview de um serviço externo dentro do app do banco. O projeto substituiu essa superfície por uma experiência nativa que reúne conteúdo de autoatendimento e canais de suporte.
- 02 · Decisão
- Reunir busca, perguntas frequentes, vídeo, Babi e atendimento humano em uma experiência nativa de ajuda.
- 03 · Resultado
- Lançado como central de ajuda nativa.
O problema
A central de ajuda usava uma webview de um serviço externo dentro do app do banco. O projeto substituiu essa superfície por uma experiência nativa que reúne conteúdo de autoatendimento e canais de suporte.
Em ordem de esforço
01 / 04
A restrição
O conteúdo não era meu, a assistente não era minha, e a central de atendimento tinha regras e metas próprias. O que eu podia mudar era a ordem em que as coisas são encontradas, e se a página parecia o banco.
A decisão de design
A central nativa reúne busca, artigos, vídeos, Babi e atendimento humano. Babi já existia; a passagem para uma pessoa era um requisito de negócio.
Canais por último, e com nome
A página distingue central de relacionamento, SAC e Ouvidoria, explicando a finalidade de cada canal.
Vídeo como resposta de verdade
Vídeos aparecem junto às respostas escritas, oferecendo outra forma de entender uma tarefa.
O compromisso
O desenho apresenta autoatendimento antes dos canais humanos. Isso pode ajudar a encontrar respostas diretamente, mas aumenta o esforço de quem precisa falar com alguém. Resolução e escalonamento precisam ser avaliados juntos.
Resultado
- No ar
- Lançado como a central de ajuda nativa do banco, reunindo busca, artigos, vídeos, Babi e caminhos identificados para atendimento humano.
- O que ela foi feita para mover
- Favorecer a resolução por autoatendimento e reduzir contatos evitáveis. Este case não dispõe de uma mudança medida nesses indicadores.
- O que eu acompanharia
- Acompanhar resolução bem-sucedida, buscas sem resultado e encaminhamento ao suporte. Uma sessão terminar sem mensagem não basta para concluir que o problema foi resolvido.