Ajuda que responde antes de transferir
A central de ajuda do Inter era um webview de terceiros dentro do app. Refiz a central como nativa, focada na parte antes de a pessoa precisar da assistente: busca, respostas e vídeo. Atendimento humano é caro, então o objetivo era resolver mais perguntas ali.
Banco Inter · 2021–22 · Lançado no app
Ficha do projeto
- Único designer
- 1 PM, engenharia, Conteúdo, Atendimento
- 1 mês até o handoff
Fui o único designer, dono da arquitetura da informação, do design de interação nativo, da estrutura de conteúdo e do handoff.
- Problema
- A central de ajuda era um webview de terceiros dentro do app do banco. Muita pergunta seguia para a Babi, a assistente, e dela para uma pessoa. Atendimento humano é caro.
- Decisão
- Refazer nativa e colocar o trabalho na parte antes da assistente: busca, perguntas frequentes, artigos com uma resposta cada e vídeo. A Babi e os canais humanos continuaram como eram.
- Resultado
- Lançado como a central de ajuda nativa do banco. Foi feito para responder mais perguntas antes de alguém precisar falar com uma pessoa; não tenho os números deste.
Um webview dentro do banco
A central de ajuda era um webview de terceiros dentro do app do banco, com cara e comportamento de outro site. A Babi, a assistente, e os canais humanos funcionavam. Mas cada pergunta que chegava a uma pessoa custava ao banco um atendimento caro. O objetivo que definimos foi responder mais perguntas antes disso: na busca, num artigo, num vídeo.
NorteA maioria das pessoas deveria achar a resposta antes de precisar falar com alguém, e ainda ver como chegar a uma pessoa.
Em ordem de esforço
Conteúdo e regras que não eram meus
O conteúdo não era meu, a assistente não era minha, e a central de atendimento tinha regras e metas próprias. O que eu podia mudar era a ordem em que as coisas são encontradas, e se a página parecia o banco.
Antes da assistente
O redesign é sobre a parte antes da assistente. A busca vem primeiro, depois as perguntas frequentes por tema, depois respostas escritas uma por página, com vídeo onde mostrar funciona melhor que explicar. A Babi e os canais humanos vêm depois, como já vinham.
Canais por último, e com nome
A página separa central de relacionamento, SAC e Ouvidoria, e diz para que serve cada um.
Vídeo como resposta de verdade
Os vídeos ficam junto das respostas escritas, para quem entende melhor vendo.
Um passo a mais até uma pessoa
Colocar o autoatendimento primeiro ajuda a maioria, e acrescenta um passo para quem já sabe que precisa de uma pessoa. Por isso os caminhos para as pessoas continuam visíveis na página. A medida honesta lê resolução e escalação juntas.
No ar como a central do próprio banco
- No ar
- Foi ao ar como a central de ajuda nativa do banco: busca, artigos, vídeos, a Babi e os caminhos para falar com uma pessoa.
- O que ela foi feita para mover
- Mais perguntas resolvidas no autoatendimento, e menos contatos com a assistente e com pessoas, porque atendimento humano é caro. Não tenho os números deste.
- O que eu acompanharia
- Acompanhar resolução bem-sucedida, buscas sem resultado e encaminhamento ao suporte. Uma sessão terminar sem mensagem não basta para concluir que o problema foi resolvido.