¿Dónde está mi tarjeta?
La tarjeta de beneficios de Creditas llegaba sin aviso, y la gente llamaba al soporte para preguntar dónde estaba. Puse la respuesta donde la tarjeta ya vive, y le paso la pelota al correo solo cuando alguien quiere el detalle.
Creditas · 2023 · Lanzado en la app
Ficha del proyecto
- Único diseñador
- 1 PM, ingeniería, Beneficios, CX
- 1 mes hasta el handoff
Fui el único diseñador, responsable de los estados del servicio, el diseño de interacción, el handoff y la definición del resultado.
- Problema
- La empresa pide la tarjeta y se despacha. Nadie le avisa nada al empleado, así que el empleado llama.
- Decisión
- Poner el estado de la entrega en la propia tarjeta, en la billetera: fecha estimada, rastreo del correo y activación.
- Resultado
- Salió a producción en 2023. Se hizo para bajar la tasa de contacto, así que el número a leer es cuántas llamadas son sobre la entrega de la tarjeta, como parte de todos los contactos. La cifra es de Creditas.
Dos semanas de silencio
La tarjeta de beneficios la pide la empresa, se imprime y se despacha. Entre el pedido y la puerta hay dos semanas de silencio: la persona no sabe que la pidieron, no sabe cuándo llega y no tiene cómo averiguarlo. Así que hace lo único que queda y llama al soporte, lo que empujaba la tasa de contacto hacia arriba. Cada llamada cuesta dinero, ocupa a un agente y termina con una respuesta que la app podía haber dado gratis.
NorteQuien espera una tarjeta debería poder responder “dónde está” sin hablar con nadie.
Siguiendo la tarjeta hasta la puerta
La entrega no es nuestra
La empresa pide, un procesador imprime, un correo envía, y la app es la última en enterarse. No podía cambiar nada de eso, y no podía prometer una fecha que el correo no hubiera dado.
El estado vive en la tarjeta
El estado vive en la tarjeta, en la billetera: fecha estimada, rastreo del correo y activación. Un push avisa una vez. Un estado en la tarjeta responde cada vez que miras, que es cuando aparece la duda.
Los estados que el diseño tiene que aguantar
Pedida y en proceso, lista para despacho, en camino con fecha, entregada, y los infelices: el dato no carga, el correo no dice nada, la tarjeta no se activa. Esas pantallas también se diseñaron, porque un seguimiento solo genera confianza si es honesto cuando no sabe.
El resumen aquí, el detalle con el correo
Mantuve la app en un resumen y pasé el detalle a la página del propio correo. El costo: la app es tan buena como los datos del correo. Por eso también se diseñaron los estados de datos atrasados o ausentes.
En producción en 2023
- En producción
- El estado de entrega, el widget en la billetera, el pase al correo y el reclamo de activación salieron en 2023.
- Qué se hizo para mover
- La tasa de contacto con soporte, que subía por esta misma pregunta. Esa cifra es de Creditas.
- Qué vigilaría
- Las llamadas por entrega de tarjeta como parte del total de contactos, la proporción de tarjetas activadas en quince días, y cuánta gente toca hasta el correo. Si la mayoría lo hace, la app no está respondiendo lo suficiente.