Ayuda que responde antes de transferir
Banco Inter es un banco digital brasileño con cuenta, tarjeta de crédito, inversiones y marketplace, usado por decenas de millones de personas desde una sola app.
- Rol
- Senior Product Designer — único diseñador en arquitectura de información, interacción nativa, estructura de contenido y handoff.
- Colaboradores
- PM, Ingeniería, Contenido, Atención, y el equipo de Babi, la asistente.
- Norte
- Ayudar a encontrar una respuesta, manteniendo una ruta clara hacia la atención humana.
En 30 segundos
- 01 · Problema
- El centro de ayuda utilizaba una webview de un servicio externo dentro de la app del banco. El proyecto la sustituyó por una experiencia nativa que reúne contenido de autoservicio y canales de soporte.
- 02 · Decisión
- Reunir búsqueda, preguntas frecuentes, video, Babi y atención humana en una experiencia nativa de ayuda.
- 03 · Resultado
- Lanzado como centro de ayuda nativo.
El problema
El centro de ayuda utilizaba una webview de un servicio externo dentro de la app del banco. El proyecto la sustituyó por una experiencia nativa que reúne contenido de autoservicio y canales de soporte.
En orden de esfuerzo
01 / 04
La restricción
El contenido no era mío, la asistente no era mía, y el centro de atención tenía sus propias reglas y metas. Lo que sí podía cambiar era el orden en que se encuentran las cosas, y si la página se sentía del banco.
La decisión de diseño
El centro nativo reúne búsqueda, artículos, videos, Babi y atención humana. Babi ya existía; el pase a una persona era un requisito de negocio.
Canales al final, y con nombre
La página distingue el centro de relaciones, SAC y Ombudsman, explicando la finalidad de cada canal.
El video como respuesta de verdad
Los videos acompañan las respuestas escritas y ofrecen otra forma de entender una tarea.
El compromiso
El diseño presenta el autoservicio antes de los canales humanos. Puede ayudar a encontrar respuestas directamente, pero agrega esfuerzo para quien necesita una persona. Resolución y escalamiento deben evaluarse juntos.
Resultado
- En producción
- Lanzado como el centro de ayuda nativo del banco, reuniendo búsqueda, artículos, videos, Babi y rutas identificadas hacia la atención humana.
- Qué se hizo para mover
- Facilitar la resolución por autoservicio y reducir contactos evitables. Este caso no dispone de un cambio medido en esos indicadores.
- Qué vigilaría
- Medir la resolución exitosa, búsquedas sin resultado y escalamiento al soporte. Que una sesión termine sin un mensaje no basta para concluir que el problema se resolvió.