Ayuda que responde antes de transferir
El centro de ayuda de Inter era un webview de terceros dentro de la app. Lo rehice nativo, enfocado en la parte antes de que la persona necesite a la asistente: búsqueda, respuestas y video. La atención humana es cara, así que el objetivo era resolver más preguntas ahí.
Banco Inter · 2021–22 · Lanzado en la app
Ficha del proyecto
- Único diseñador
- 1 PM, ingeniería, Contenido, Atención
- 1 mes hasta el handoff
Fui el único diseñador, responsable de la arquitectura de información, el diseño de interacción nativo, la estructura de contenido y el handoff.
- Problema
- El centro de ayuda era un webview de terceros dentro de la app del banco. Muchas preguntas seguían hacia Babi, la asistente, y de ella a una persona. La atención humana es cara.
- Decisión
- Rehacerlo nativo y poner el trabajo en la parte antes de la asistente: búsqueda, preguntas frecuentes, artículos con una respuesta cada uno y video. Babi y los canales humanos siguieron como estaban.
- Resultado
- Lanzado como el centro de ayuda nativo del banco. Se hizo para responder más preguntas antes de que alguien tenga que hablar con una persona; no tengo las cifras de este.
Un webview dentro del banco
El centro de ayuda era un webview de terceros dentro de la app del banco, con aspecto y comportamiento de otro sitio. Babi, la asistente, y los canales humanos funcionaban. Pero cada pregunta que llegaba a una persona le costaba al banco una atención cara. El objetivo que definimos fue responder más preguntas antes de eso: en la búsqueda, en un artículo, en un video.
NorteLa mayoría de las personas debería encontrar su respuesta antes de necesitar hablar con alguien, y aun así ver cómo llegar a una persona.
En orden de esfuerzo
Contenido y reglas que no eran míos
El contenido no era mío, la asistente no era mía, y el centro de atención tenía sus propias reglas y metas. Lo que sí podía cambiar era el orden en que se encuentran las cosas, y si la página se sentía del banco.
Antes de la asistente
El rediseño trata de la parte antes de la asistente. La búsqueda va primero, después las preguntas frecuentes por tema, después respuestas escritas una por página, con video donde mostrar funciona mejor que explicar. Babi y los canales humanos vienen después, como ya venían.
Canales al final, y con nombre
La página distingue el centro de relaciones, SAC y Ombudsman, explicando la finalidad de cada canal.
El video como respuesta de verdad
Los videos acompañan las respuestas escritas y ofrecen otra forma de entender una tarea.
Un paso más hasta una persona
Poner el autoservicio primero ayuda a la mayoría, y agrega un paso para quien ya sabe que necesita a una persona. Por eso los caminos hacia las personas siguen visibles en la página. La medida honesta lee resolución y escalamiento juntos.
En producción como el centro del propio banco
- En producción
- Lanzado como el centro de ayuda nativo del banco, reuniendo búsqueda, artículos, videos, Babi y rutas identificadas hacia la atención humana.
- Qué se hizo para mover
- Más preguntas resueltas en autoservicio, y menos contactos con la asistente y con personas, porque la atención humana es cara. No tengo las cifras de este.
- Qué vigilaría
- Medir la resolución exitosa, búsquedas sin resultado y escalamiento al soporte. Que una sesión termine sin un mensaje no basta para concluir que el problema se resolvió.